4 Southwest Airlines-en Holiday Meltdown-en lidergo ikasgai garrantzitsuak

Gauzak hegoaldera joan ziren abenduko oporraldietan Hego-mendebaldera, hegazkin konpainiak 15,000 hegaldi baino gehiago bertan behera utzi baitzituen, herrialde osoan zehar milaka bidaiari hondoratu baitzituen.

Hasiera batean hegaldiak bertan behera uztea neguko ekaitz handi batek eragin zuen arren, modu esponentzialean hazi ziren eguraldiarekin lotutako etenek Hego-mendebaldeko tripulatzaileen antolamendu sistema zaharkitua gainezka egin baitzuten.

Atal ikaragarria izan zen aspaldi beste batzuentzat eredutzat hartu den enpresa batentzat, bere kultura korporatiboa bereziari esker eta bezeroaren esperientzian duen arreta etengabeari esker. Baina negozio bakoitzak Hego-mendebaldeko oporralditik ikasi beharko lukeen hainbat ikasgai garrantzitsu daude:

1. Berreskuratze handiek porrot itsusiak eklipsa ditzakete.

Ondo kudeatutako enpresarik onenak ere ez dira bezeroaren esperientzian izandako hutsegiteetatik salbu. Baina enpresa horiek desberdin egiten dituena da aitortzen dutela ez dutela behar asegabeko bezero bat (edo, okerrago, ahots-markaren detractora) sortzea hutsegiteak gertatzen direnean.

Aitzitik, ulertzen dute berreskurapena gehiegi zuzentzen badute, bezero leialagoa sortzeko aukera dutela. ondoren zuten baino susperraldia aurretik porrota. Hain sakon aztertu den fenomenoa da, hain zuzen ere badago termino bat horretarako asmatua: zerbitzuaren paradoxa. Gure garuna nola kabletuta dagoenaren ondorioa da, esperientzia batetik eramaten ditugun oroitzapenak, neurri handi batean, topaketan gailur eta haranek moldatzen baitituzte, elkarrekintzan gertatzen zaigun azkenarekin batera.

Salbuespenezko berreskuratzeek ikusgarria sortzen dute gailurra esperientzia baten amaieran — hori da memoria egiteko osagaien konbinazio ezin hobea, eta horregatik benetako berreskuratze bikainak erabat itzal dezake jatorrizko porrotaren negatiboa. (Fenomenoa martxan ikusteko, begiratu bideo hau non nire esperientzia pertsonala deskribatzen dudan Zerbitzua berreskuratzeko onena... Inoiz!)

Epaimahaiak oraindik ez du erabaki Hego-mendebaldeko berreskurapena zerbitzuaren paradoxa baliatzeko nahikoa izango den. Aire konpainiak esan du baliogabetzeak kaltetutako bidaiariei txartelak itzuliko dizkiela, bai eta egindako gastu gehigarriak (otorduak, hoteleko ostatuak eta lurreko garraioa) ere. Gainera, Southwest kaltetutako bezeroei 25,000 maiz hegaldariaren milia eskaintzen die (300 dolar inguruko balioa etorkizuneko bidaietarako), iraungitze edo itzaltze datarik gabe.

Gutxienez, bertan behera utzitako hegaldi batean erreserbatu zuten industria-analista bat (The Points Guy's Zach Griff) harrituta geratu da Southwest-en susperraldiarekin orain arte, hau argitaratuz. tweet enpresaren erantzuna txalotuz. Hori da, hain zuzen, hegazkin konpainiak kaltetutako bidaiari askorengandik eragin behar duen erreakzioa.

Dena den, edozein negoziotarako gakoa hauxe da: esperientzia-porrotak berreskurapen nabarmenak egiteko aukera gisa ikusi, horrela etsita dauden bezeroak pozik bihurtzen dituzulako.

2. Ez parekatu glamourra garrantziarekin.

Azkenean, Hego-mendebaldeko Akilesen orpoa hainbat hegaldi bertan behera uzteko tentsioaren menpe kikildu zen tripulazioaren programazio software zaharra zen.

Michael Santoro kapitainak, Southwest Airlines Pilots Association-eko presidenteordeak, esan zuenez CBS News: "Ekaitza izan zen gertaera hau guztia hasi zuen katalizatzailea, baina arazo nagusia da gure programazio informatikoaren azpiegitura zaharkituta dagoela eta ezin dituela kudeatu eguraldi-gertaera gertatu zen egun hartan gertatu behar ziren baliogabetze masiboak. Elur-bola efektu hau lortzen duzu non ezin dituen kontrolatu non dauden pilotuak, hegazkinak eta hegazkinak dauden lekuan”.

Southwest-eko pilotu eta hegazkin laguntzaileen sindikatuek baieztatzen dute sistemaren arazo hauek ez zirela harritzekoa izan konpainiako inorrentzat. Sindikatuek behin eta berriz eskatu arren, aire konpainiak hala aukeratu zuela diote ez bere informatika-azpiegituretan konponketa-inbertsio garrantzitsuak egitea.

Southwest CEO Robert Jordan badirudi hori akats gisa aitortzen duela. Langileei Gabon eguneko mezu batean, hegazkin konpainiaren tripulazioak antolatzeko sistema modernizatzeko gehiago inbertitu beharra dagoela onartu zuen.

Erronka hau ez da Hego-mendebaldeko bakarra. Enpresa asko inbertitzeko gosez dauden sistema zaharkituekin daude, zintaren informatikako baliokidearekin lotuta. Horrelako arloetan inbertitzeko errezeloak kudeaketa-alborapen handiagoa islatzen du, arreta (eta dirua) negozioaren atal "glamourragoetara" zuzentzen duena, ikusgarriagoak, zirraragarriagoak eta estimulagarriagoak direla hautematen diren zatietara.

Izan ere, "objektu distiratsu" mota hauek dira inbertsioak errazago erakartzen dituztenak: txikizkako denden aldaketak, marka-ekimenak, puntako teknologia-proiektuak, banaketa-hedapenak, fusioak eta erosketak. Hautsetan geratzen da itxuraz ez diren ahalegin "sexy"etarako finantzaketa, izan betetze-eragiketetan, logistika orokorrean edo barne-sistemen eta IT azpiegituretan.

Ez da proiektu distiratsuak baliotsuak ez direnik, baina ahalegin “aspergarri”agoetan (baina ez hain garrantzitsua) inbertsioekin batera orekatu behar dira. Askotan, Southwest-ek bere tripulatzaileen programazio softwarearekin aurkitu zuenez, negozio baten zatirik liluragarrienetan dago, non oinarri operatibo sendoenak finkatu behar diren.

Zure negozio-makinen funtsezko engranajeak ondo olioztatuta ez badaude, etorkizuneko errendimendu eskaserako haziak landatzen ari zara, hutsegite hutsa ez bada. Gidatu zure inbertsio dolarrak horren arabera.

3. Langileei entzutea bezeroak entzutea bezain garrantzitsua da.

Arabera Washington Post, Hego-mendebaldeko sindikatuek urte luzez ohartarazi zioten aire konpainiari bere sistema zaharkituak ahultasun puntu kritikoa zirela. Abisu horiek, baina, itxuraz, ez ziren kasurik egin, exekutiboek ahultasun hori konpontzeko beharrezkoak diren IT inbertsioak egiteari uko egin baitzion. Azken gertakariek eskua behartu dute, baina ez lehen bezeroen min handia eragin gabe.

Garrantzitsua da Hego-mendebaldeko exekutiboek langileen kezka horiek ez zituzten inoiz entzun edo haiek alde batera uztea erabaki zuten. Ikasgaia berdina da, edozein dela ere: buruzagiek lehen lerroko langileei entzun behar diete eta barruti hori etorkizuneko negozio-erabakiak eta inbertsio-esleipenak moldatzeko adimen-iturri giltzarri gisa ikusi behar dute.

Enpresa baten lehen lerroko langileak, dudarik gabe, bezeroen esperientzia etengabe bikaina eskaintzeko oztopoei buruz ezagutzen ditu. (Hego-mendebaldeko kasuan, pilotuek eta hegazkin laguntzaileek alarma soinua ematen zuten tripulatzaileen programazio sistema zaharkituetan). Baina askotan, langileek boluntarioek emandako ideiak eta kezkak belarri gorrak dira.

Bezeroaren Ahotsaren programak modan daude bezeroengana sustatu nahian dabiltzan erakundeetan, baina irtenbide osatugabea adierazten dute. The Langilearen Ahotsa bezain garrantzitsua da harrapatzea – eta horretan jardutea.

Zenbait erakundetan, langileak ez dira lotsati izango beren iradokizunak agertzeko. Beste batzuetan, kultura-arauek langileak hitz egiteari uko egin diezaiokete (ordainaren beldurrez), eta, beraz, ingurune horietan, garrantzitsua da liderrak modu proaktiboan eta ikusmenean irekitzea langileen iritzia.

Langileek azken hitza ez duten arren, garrantzitsua da haien ekarpenak modu aktiboan eskatzea, arretaz kontuan hartzea, beste adimen-iturri batzuekin konbinatzea eta, azken finean, erabaki exekutiboak hartzeko erabiltzea.

4. Markaren ekitateak esperientziaren hutsegiteen kaltea eusten lagun dezake.

Hego-mendebaldeko oporretako arazoei buruz asko idatzi da, bezeroen esperientzian adituak eta kudeaketako guru gutxi batzuk adierazi baitute Hego-mendebalderako lehengo aintza berreskuratzea zein zaila izango den. Egokiena beti aldakuntzaren bat da: "Bizitza osoa behar da ospea eraikitzeko eta une bat suntsitzeko".

Baina errealitatea hori baino ñabarduagoa da.

Bai, Southwest aste ikaragarria, izugarria, ez ona, oso txarra izan zuen. Eta, zalantzarik gabe, kostatuko zaie bai finantzaren eta bai ospearen ikuspegitik. Dena den, Hego-mendebaldeko markarentzat debaclea nolako orbaina izan daitekeen ulertzeko, testuingururen bat behar da.

Gogora dezagun JD Power-en Ipar Amerikako Aire-konpainien Satisfakzio Azterlanean #1 edo #2 postua lortu duen aire konpainia bat dela. hamaika urte jarraian. (2022an, Southwest Ekonomia/Oinarrizko Ekonomia segmentuko lehen aire konpainia izan zen, JD Power-en bidaiarien inkestetan oinarrituta).

Horrek esan nahi du Hego-mendebaldeak bezeroen borondate onaren gordailu handia sortu duela edo, marketinaren hizkeran esateko, markaren ondare ikusgarria lortu dute. Jende askok Hego-mendebaldeko inpresio onak ditu, eta hegazkin konpainiak markaren defendatzaile sutsu eta ahotsak baino gehiago ditu.

Testuinguru hori garrantzitsua da, markaren pertzepzioak nola eratu eta mantentzen diren psikologia kontuan hartuta, neurri batean, gure (inkontzienteki) "berrespen-alborapenean" konfiantzagatik. Alborapen kognitibo horrek inguratzen gaituen mundua gure aurretiko sinesmenak berresten dituen moduan interpretatzera garamatza. Sinesmen horiekin bat egiten duten datu-puntuei arreta handiagoa ematen diegu, kontraesanean daudenei erosoa alde batera utziz.

Negozioaren arloan, horrek esan nahi du bezero pozik eta betirakoak arazoak sortzen direnean moztuko zaituztela. Barkatzaileagoak izango dira, arazo bat hutsegite isolatu gisa ikusteko prest. (Nabarmentzekoa, alborapenak bi aldeak mozten ditu; gainera, ospe txarra duten enpresei bezeroen sentimendu negatiboa azkar aldatzea zailagoa da).

Horregatik, Southwest-ek bide zertxobait argiagoa du balorazio baxuagoekin eta gutxiago maite diren aire konpainiekin alderatuta, hala nola Spirit, azkenaldian zerbitzu eten handiak izan baitituzte. Spirit bezalako konpainia batek etsitzen duenean, jendeak pentsatzen du: "Oh, hor doaz berriro!" Gure berrespen-alborapenak Spirit hutsegite bat markatzen du aire konpainiaren ospe txarraren beste datu berresgarri bat bezala. Hala ere, askoz ere balorazio altuagoa den Hego-mendebaldeak antzeko oker bat duenean, litekeena da kontsumitzaileek marka definitzeko une bat baino anomalia gisa ikustea.

Argi eta garbi esateko, negozio maiteak ez daude bezeroen esperientziaren hutsegiteek eragin dezaketen marka hondatzearen aurrean. (Hego-mendebaldeko ezeztapen masiboen pasarteak errepikatu baditu, abenduaren amaieran gertatu zenaren parekoa, izango mugitu orratza kontsumitzaileen pertzepzioetan.) Baina marka-ekitate sendoak - ez marketin adimentsuaren bidez, baizik eta bezeroen esperientzia etengabe handien bidez sortua - armadura lagungarria eskaintzen du halako ekaitzak aurre egiteko.

Hamarkadetan zehar akademikoek eta enpresaburuek arreta handiz aztertuta, Southwest-ek asko irakatsi digu urteetan zehar bezeroak eta langileak bizitza osorako zale bihurtzen dituzten esperientzia bereizgarriak sortzeko. Aire-konpainiak espero lukeen plataforma ez bada ere, bere azken borrokek beste ikasgai baliotsu bat eskaintzen dute handitasuna nahi duen edozein negoziorentzat.

Jon Picoult da HARRITASUNTIK OBSESATUTA: Bezeroak eta langileak etengabeko zale bihurtzeko 12 printzipio. Eman izena bere hilero Bezeroaren Esperientzia eta Lidergorako Buletin Elektronikoan hemen.