Amazoneko VP ohiak frikziorik gabeko esperientzia predikatzen du

Bezeroek marruskadura gorroto dute. Esperientzia errazak, trabarik gabekoak, baxuak/esfortzurik gabekoak nahi dituzte. Laburbilduz, erosotasuna nahi dute. Gure 2022ko bezeroen esperientziaren ikerketa aurkikuntzek baieztatzen dute:

· Bezeroen % 70ak gehiago ordainduko luke esperientzia erosoa jasoko duela jakingo balute.

· % 75 lehiakide batera aldatuko litzateke negozioak egitea erosoago iruditzen bazaio.

· Bezeroen % 68k dio bezeroen esperientzia eroso batek bakarrik marka edo enpresa batera itzuliko dituela.

Marruskaduraren adibide dira itxaronaldi luzeak, webgune batean harremanetarako informazioa aurkitzeko zailtasunak, erosketa linean egiteko urrats gehiegi eta gehiago. Marruskadurarik gabea ia ez da nabaritzen—izan arte. Noizbait, bezeroak konturatzen dira zein erraza den enpresa batekin negozioak egitea, eta gustuko dute. Izan ere, asko gustatzen zaie, aurkikuntzek erakusten dutenez, gehiago ordainduko dute eta itzultzen jarraituko dute.

Hainbat liburu izan dira frikziorik gabeko esperientzia erosoa sortzean oinarritzen direnak. Lehenengoa izan zen Esfortzurik gabeko esperientzia Matt Dixon, Nick Toman eta Rick Delisiren eskutik, bezeroaren arretarako esperientzian zentratu zena. Gero etorri zen nire liburua Erosotasun Iraultza, bezeroaren esperientzia osoa barne hartzen zuena, ez bakarrik bezeroarentzako laguntza. Honen ondoren gaiari egindako ekarpen bikain gehiago egin ziren, azkena Marruskadurarik gabeko erakundea Bill Price eta David Jafferen eskutik.

Bill Price Amazoneko bezeroen arretarako lehen presidenteorde globala izan zen. Jeff Bezosek 1999an Priceri lana egiteko elkarrizketa egin zionean, galdetu zion Priceri zein zen bere filosofia bezeroarentzako zerbitzua kudeatzeko. Pricek erantzun zuen: "Zerbitzurik onena ez da zerbitzurik", bere lehen liburuaren izenburua bihurtu zena. Price-k uste du bezeroaren esperientzia onena dena hain ondo konfiguratuta egotea dela, ez dutela bezeroarentzako laguntzarekin harremanetan jarri behar.

Noski, hori perfekzioa litzateke, eta perfekzioa ez da errealitatea. Baliteke Amazonek ezin hobeto exekutatu izana bere alde, baina paketea Amazon biltegitik irteten denean, UPS, USPS, FedEx eta beste bidalketa-enpresek hartzen dute ardura. Pakete bat galtzen badute, nori deituko dio bezeroak? Amazon, noski. Amazonen errua izan ez bazen ere, deia jaso eta, noski, arazoaren jabe egin ziren.

Pricek badaki marruskadurarik gabeko esperientzia bat askotan bezeroak oharkabean pasatzen duela konturatzen den arte enpresa edo marka horrekin negozioak egitea zergatik gustatzen zaien. Baina esperientzia ematen duen konpainiak nabaritzen du. Bezeroen gogobetetze puntuazio altuagoetan agertzen da, hala nola NPS (Net Promoter Score). Errepikatu negozioak eta leialtasunak ere gora egiten du.

Bere liburuan, Price eta Jaffe-k negozio guztiek marruskadurarik gabeko arrazoi batzuk partekatzen dituzte:

1. Marruskadurarik gabe egoteak kostua murrizten du - Bezeroentzat (eta langileentzat) erraza den prozesu bat ezartzeak kostua du, baina ROI-ak inbertsioa askoz gainditzen du. Enpresa batekin negozioak egiteko erraza denean, ez ditu ia bezeroarentzako laguntza-dei asko jasotzen, eta horrek bezeroarentzako arreta-aurrekontuaren isurketa handia izan dezake. Itzulketa eta itzulketa gutxiago daude. Webguneak eraginkorragoak dira. Eta gehiago.

2. Marruskadurarik gabe egoteak bezeroen eta diru-sarreren hazkundea bultzatzen du - Price-k Amazon-ekin duen esperientziak frogatzen du bezeroen gogobetetze puntuazio altua negozio gehiago bihurtzen dela. Amazonek negozio munduko baloraziorik altuenetako batzuk ditu, eta bere hazkundeak eredu honek funtzionatzen duela frogatzen du.

3. Marruskadurarik gabe egoteak benetako abantaila lehiakorra eskaintzen du - Artikulu honen hasierako estatistikek puntu hori frogatzen dute. Marruskadurarik eza/baxua eta erosotasuna lehiako enpresa bati balak babesten lagun diezaiokete.

4. Marruskadurarik gabe egoteak enpresen biziraupena ahalbidetzen du - Azken urteotan negozio-lider onenak probatu dituzte. Pandemia garaian biziraupenak, hornikuntza-katearen arazoen bidez eta orain atzeraldi batek frogatzen du enpresa onenek estrategia egokiekin bizirau dezaketela. Marruskadurarik gabeko esperientzia bat inoiz baino garrantzitsuagoa da.

Price on elkarrizketatu nuenean Negozio Irrati Harrigarria, artikulu honen amaierako iruzkin ezin hobeak egin zituen. «Berdin du zer nolako negozioa duzun. Garrantzitsua da bezeroek gauzak errazak izatea nahi dutela. Eta bezeroei oso erraza eta erraza egiten ez bazaie, beste norbaitek egingo du».