Forrester-ek bost CX programatik bat desagertuko dela aurreikusten du

Forrester kaleratu berri du Iragarpenak 2023: Bezeroaren esperientzia, 2023a "bezeroen esperientzia (CX) programen konturako urtea izango dela aurreikusten duen txostena, enpresek bezeroengan arreta jartzeko borrokan ari diren bitartean". Bezero batzuentzat, norekin egiten duten negozioaren arabera, hau albiste txarra da.

Enpresek borrokan ari diren arrazoia ekonomia da, eta gehiago. Enpresen mundua astindu egin da azken bi urteetan pandemia, hornikuntza-katearen etenak, langileen arazoak (Dimisio Handian bezala) eta orain ekonomia.

Hona hemen txostenaren bi iragarpen, eta ondoren nire iruzkinak:

Bost CX programatik bat desagertuko da, eta 10etik bat inoiz baino indartsuagoa izango da. Forrester-ek kalkulatzen du enpresen % 80k ez dutela CX marka-identitatearen parte izan. Enpresa hauek CXn inbertsioa beharrezkoa dela frogatu behar dute. Beren inbertsioan ROI-a ikusi ezin badute, CX taldeak moztuko dituzte edo erabat desagerraraziko dituzte.

Hau oso miopea da. Bezeroek planetako bezeroarentzako zerbitzurik onena eskaintzen duten markak ezagutu dituzte, hala nola Amazon, Chick-fil-A, Apple, Costco eta CX-n zentratu izanagatik ezagunak diren beste batzuk. Jende askok, jakin ala ez, izan duen edozein bezero-esperientzia konparatzen du aipatutako marketatik edo miresten dituzten beste batzuengandik jaso duten zerbitzurik onenarekin. Bere CX inbertsioa atzera egiten duen konpainiak, eta are gutxiago guztiz ezabatzen duen, negozioa galtzeko arriskua du eta lehiakideekin harrapatzen amaituko du.

Zenbateko garrantzia du CX-k? 2022 Bezeroaren harridura lortzea azterketak (Amazonek bultzatua) kontsumitzaileek bezeroarentzako arreta eskasaren aurrean nola erreakzionatzen duten argitzen du:

· Inkestatutako bezeroen % 86 prest daude markaz edo enpresaz aldatzeko bezeroarentzako arretarako esperientzia txarra dela eta.

· Inkestatutako bezeroen % 83 prest daude markaz edo enpresaz aldatzeko beste konpainia batek bezeroari arreta emateko esperientzia hobea emango duela badakielako.

· Batez beste, bezeroek hiru aukera baino gutxiago emango dizkiote enpresa bati bezeroarentzako arreta-zerbitzu txarra jaso ondoren lehiaketara pasa aurretik.

Baina beste enpresa batzuk aitortzen ari dira ekonomiaren beherakada une ezin hobea izan daitekeela bezeroengan arreta jartzeko eta CX programak indartzeko. Zoritxarrez, Forrester-ek aurreikusten du 10 enpresatik batek bakarrik egingo duela horretarako inbertsioa.

CX bereizketa industrien hiru laurdenetan higatuko da. Iragarpen honen laburpen laburra da CX enpresa batetik bestera bereiztezina izan daitekeela. Beste era batera esanda, esperientzia ez da lehiakide batetik bereizteko nahiko sendoa. Txostenak dioenez, "errendimendu baxuagoko markek oinarrizko CX arazoak konpontzen ari dira, eta goi-markak, berriz, beren bereizketa bermatzen duten CX hobekuntza eraldatzaileak bereganatzeko borrokan ari dira. Tentsio-pakete horretatik bereizteko, enpresek besarkatu behar dute bezeroaren obsesioa eta beren marka bereizten duten CX berrikuntzak bilatu, kontsumitzaileek antzeko antzematen dituzten CX estrategietan oinarritu beharrean”. Bezeroaren obsesioa bezeroak estrategia eta eragiketen erdigunean jartzea da. Forrester-en arabera, diru-sarrerak, irabaziak, langileen konpromisoa eta bezeroen atxikipena besteen bikoitzan hazten dituzte.

Bezeroen leialtasuna gutiziatua den arren, utzi hori momentuz. Orain saltzen duzuna behar duen hurrengoan bezeroa itzul dadin bideratzeko unea da. Elkarrekintza bakoitza hurrengoan, aldi bakoitzean, bideratzen bada, hori bezeroen leialtasun bilaka liteke.

Garai ekonomiko gogorretan arazoa da bezeroak ohi baino arrazoi gehiagogatik prest daudela enpresaz aldatzeko. Esperientzia txarraren aurrean duten tolerantzia baxua da. Eta bezeroaren esperientzia on batek prezioa garrantzi gutxiago ematen badu ere, garai gogorragoek prezioa ohi baino apur bat garrantzitsuagoa egiten dute. Enpresa batek bere balioa frogatu behar die bezeroei, eta horretarako modurik onena betidanik ohituta egon den bezeroaren esperientzia eskaintzea da —hobea ez bada— elkarrekintza aldi berean.