Helburu nagusiak, erronkak eta estrategiak CXn

Baliteke Reuters Thompson Reuters-en eta munduko albiste agentzia handienetako bat bezala ezagutzea. Azken urteotan, mundu mailako ekitaldiak eta hitzaldiak ekoizten ausartu da. Reuters Ekitaldiak farmazia, energia, automobilgintza eta abar bezalako gaiak eta industriak ardaztuta dauden lidergo globalaren hitzaldi sorta bat antolatzen du. Bere egitekoa da "laguntza eskaintzea gehien behar den sektoreetan, garapena sustatzeko industriaren ezagutza espezializatua erabiliz".

Arduratzen ari diren gaietako bat bezeroaren esperientzia da. Josh Wheeler, gertaera estrategikoen zuzendaria, bezeroarentzako arreta eta esperientzia elkarrizketatzeko aukera izan nuen, izenburuko azken ikerketari buruz eztabaidatzeko. 2023ko Esperientziaren eta Zerbitzuaren Egoeraren Txostena. Txosten honek guztiok ikas ditzakegun aurkikuntza liluragarri batzuk biltzen ditu. Hainbat industriatako mundu mailako 321 enpresabururi inkesta egin diete. Lehenengo galdera handia: Zergatik inbertitu behar duzu CXn eta bezeroarentzako zerbitzuan?

· Zuzendarien % 93k esan dute marka bereizle garrantzitsu bat dela.

· %86k esan du errentagarritasunaren oinarria dela.

· % 79k esan du bezeroen leialtasunaren oinarria dela.

Gero eta gehiago, CX kontzeptua (bezeroarentzako arreta barne hartzen duena) beste edozein ekimen estrategiko garrantzitsu bezain garrantzitsua hartzen ari da —ez bada gehiago—. Gutako gehienok saltzen duguna zehatz-mehatz saltzen duten lehiakide zuzenak ditugun honetan, lehiatik bereizten gaituen gauza bakarra eskaintzen dugun CX da. Hori kontuan izanda, hona hemen proiektuaren aurkikuntzetako bost helburu, erronka eta estrategia nagusietakoak, nire iruzkinarekin batera:

1. CX inbertsioaren erronkarik handienak: CX hobetzeko ideia bat duzu, baina C-suiteak eta beste eragile batzuek erostea lortu behar duzu. 1. erronka ROI-a erakusten ari da. Guztiok bezero zoriontsuak nahi ditugun arren, gure liderrak kostuarekin kezkatuta daude. Beti predikatu dut CX-k ez duela kosturik izan behar... ordaindu beharko luke. Teknologia berriak, jende gehiago, prestakuntza eta abar eskatzean, itzulera erakutsi behar duzu. Bezeroentzako, langileentzako eta azken emaitzaren araberako onurak kontuan hartuta "polita edukitzea" izatetik "beharrezkoa" izatera pasa behar da.

2. Bezeroan zentratutako helburu nagusiak: Inkestatutako 1 zuzendarien 321. helburua bezeroen iritzia aztertzea eta erabiltzea zen. Askotan enpresa batek iritzia eskatuko du, jaso, baina gero zer egiten dute horrekin? Askotan, nahikoa ez. Feedbacka hobetzeko aukerarik onena da. Lortu eta erabili.

3. Bezeroan zentratutako beste bi helburu: Bigarren eta hirugarren helburu garrantzitsuenak bezeroarentzako laguntza-esperientziaren kalitatea hobetzea eta marruskadurarik gabeko kanalen arteko esperientzia sortzea dira. Erosketa bat egiten ari zaren ala ez, informazioa biltzen edo bezeroarentzako laguntza-zerbitzua bilatzen ari zaren ala ez, kalitatea eta erraztasuna (marruskadura baxuan edo ezean bezala) garrantzitsuak dira. Hau da bezeroek nahi eta espero dutena. Gutxiago bada, errazagoa eta bezeroarengana bideratuagoa den enpresa bat beste nonbaiten bila jar dezakete.

4. KPIek CX-n inbertitzeko arrazoia ematen dute: C-suitea eta lidergoa KPIen arabera bizi eta hil egiten dira. CXri dagokionez, bi lotu dira garrantzitsuenak: CSAT (Customer Satisfaction) eta NPS (Net Promotor Score). Bi zenbaki hauek antzeko informazioa ematen dute. Zure bezeroak pozik dauden (edo ez) jakinarazten dizute. Neurketa hauetako batean puntuazio altua eskolan nota ona izatea da. Gure lidergoa gure CX-n kalifikatzen gaitu. Bi horien atzean beste lotura bat dago, ROI eta Customer Lifetime Value (CLV) artekoa. Bi zenbaki hauek errentagarritasunari lotuta daude. Denok nahi dugu diru gehiago ikusi gure fondoan. Horretarako modu bat CLV handitzea da. Maite gaituen bezero bat dugunean, elikatu harreman hori leial mantentzeko. Bezero leialak itzultzen jarraitzeaz gain, normalean beste bezeroek baino gehiago gastatzen dute.

5. Langileen esperientzian zentratu, ez bakarrik bezeroaren esperientzian: Zuzendariei galdetu zitzaien: "Zein garrantzitsua da langileen esperientzia ona izatea mundu mailako bezeroen esperientzia bat lortzeko orduan?" %87 harrigarriak esan zuen garrantzitsua zela, eta horien erdiak baino gehiagok esan zuen oso garrantzitsua zela. Bikaina! Bezeroaren esperientzia ona izan nahi baduzu, hasi langile esperientzia on batekin. Esaera zahar batek lehendik dauden bezeroak mantentzea berriak aurkitzen jarraitzea baino gutxiago kostatzen dela dio. Langile onekin berdin gertatzen da. Pertsona onak ordezkatzeko kontratazioaren eta prestakuntzaren kostua gastu handia izan daiteke edozein enpresarentzat. Langileei geratzeko arrazoia eman, erakundearen kulturatik hasten dena. Gehiago lan egingo dute, bezeroekin eta lankideekin hobeto elkartuko dira eta geratuko dira.